Belirli Sohbetleri Otomatik Cevaplandı Olarak İşaretleme
Canlı destek panelinde gelen kutusunun temiz kalması çok önemlidir. Her konuşma gerçekten temsilci aksiyonu gerektirmez. Bazı konuşmalar sadece bilgilendirme mesajıdır, bazıları chatbot tarafından karşılanmıştır, bazıları ise otomatik akışla yeterince cevaplanmıştır.
Kişi Modülü Kuralları’na eklenen Mark as answered aksiyonu, belirli koşullarda konuşmayı otomatik olarak cevaplandı işaretlemenizi sağlar.
Bu sayede ekip gerçekten ilgilenmesi gereken konuşmalara odaklanır.
Use case 1: Chatbot’un karşıladığı mesai dışı konuşmayı cevaplandı yap
Mesai dışında gelen konuşmayı chatbot’a yönlendiriyorsanız, aynı akışta konuşmayı cevaplandı olarak işaretlemek isteyebilirsiniz.
When: Chat Opened
If:
Şu An Saat greater than 18
Action 1: Forward to chatbot
Chatbot: Mesai Dışı Karşılama Botu
Action 2: Mark as answered
Bu senaryoda konuşma tamamen kaybolmaz; panelde yine kayıt vardır. Ancak temsilcilerin acil cevap bekleyen konuşma listesinde gereksiz şekilde durmaz.
Use case 2: Sadece bilgilendirme amaçlı gelen mesajları temizle
Bazı mesajlar cevap gerektirmez. Örneğin bir entegrasyon, sistem bildirimi veya müşterinin sadece “teşekkürler” yazması gibi.
When: Chat Opened
If:
Son Konuşma İlk Mesajı contains teşekkürler
OR Son Konuşma İlk Mesajı contains sağ olun
Action: Mark as answered
Bu küçük kural bile yoğun ekiplerde gelen kutusu kalabalığını azaltabilir.
Use case 3: Belirli kanaldaki otomatik akışları cevaplandı yap
Bazı kanallarda sohbetlerin çoğu otomatik süreç olabilir. Örneğin web chat’te sadece form toplama yapılıyor ve temsilci müdahalesi gerekmiyor olabilir.
When: Chat Opened
If:
Kişinin Platformu equals Web
AND Son Konuşma İlk Mesajı contains form gönderildi
Action: Mark as answered
Bu sayede web chat üzerinden gelen otomatik form konuşmaları destek ekibinin aktif kuyruğunu şişirmez.
Use case 4: Etiketli kişilerin konuşmasını otomatik tamamla
Bazı kişiler belirli bir akışa dahil olabilir. Örneğin Sadece Bilgilendirme etiketi olan kişilerden gelen konuşmalar ekip aksiyonu gerektirmeyebilir.
When: Chat Opened
If:
Kişinin Etiketleri contains Sadece Bilgilendirme
Action: Mark as answered
Bu yaklaşım özellikle operasyonel bildirimlerde veya otomatik takip süreçlerinde işe yarar.
Neden dikkatli kullanılmalı?
Mark as answered güçlü ama dikkatli kullanılması gereken bir aksiyondur. Yanlış koşulla kurulursa gerçekten cevap bekleyen müşteriler görünürlükten düşebilir.
Bu yüzden kuralı kurarken koşulları dar tutmak önemlidir.
İyi örnek:
If:
Son Konuşma İlk Mesajı contains teşekkürler
Daha riskli örnek:
If: no condition
Action: Mark as answered
Koşulsuz cevaplandı işaretleme genellikle önerilmez. Çünkü her yeni konuşmayı cevaplandı yapar ve ekibin kaçırmasına neden olabilir.
Mark as answered başka aksiyonlarla birlikte nasıl kullanılır?
Bu aksiyon tek başına kullanılabilir ama çoğu zaman başka aksiyonların sonunda daha anlamlıdır.
Örnek mesai dışı akış:
When: Chat Opened
If: Şu An Saat greater than 18
Action 1: Send text message
Message: Merhaba {{contact.fullname}}, şu anda mesai saatleri dışındayız. Talebinizi aldık.
Action 2: Forward to chatbot
Chatbot: Mesai Dışı Botu
Action 3: Mark as answered
Örnek teşekkür mesajı akışı:
When: Chat Opened
If: Son Konuşma İlk Mesajı contains teşekkürler
Action 1: Send text message
Message: Rica ederiz, yardımcı olabildiysek ne mutlu bize.
Action 2: Mark as answered
Bu yapı konuşmayı hem cevaplar hem de paneli temiz tutar.
Hangi ekipler için uygun?
Bu özellik özellikle şu ekiplerde faydalıdır:
-
Çok yoğun destek ekipleri
-
Chatbot ile ön karşılama yapan işletmeler
-
Web chat form akışı kullanan ekipler
-
Otomatik bilgilendirme mesajları alan operasyonlar
-
Gelen kutusu temizliği ve SLA takibi yapan yöneticiler
Operasyonel fayda
Cevaplandı durumunun doğru yönetilmesi raporları da etkiler. Hangi konuşmalar gerçekten bekliyor, hangileri tamamlandı, hangi ekipte yoğunluk var gibi sorular daha net cevaplanır.
Yanlış kullanılırsa risk oluşturur; doğru koşullarla kullanıldığında ise ekibin odaklanmasını kolaylaştırır.
Özet
Mark as answered aksiyonu, temsilci müdahalesi gerektirmeyen konuşmaları otomatik tamamlamak için kullanılır. Mesai dışı chatbot akışları, teşekkür mesajları, otomatik form bildirimleri ve düşük aksiyon gerektiren süreçlerde gelen kutusunu temiz tutar.
Supsis AI ile bu akışı kendi destek operasyonunuzda görmek isterseniz demo talebi bırakabilirsiniz:
Automatically Mark Specific Conversations as Answered
Keeping the inbox clean is very important in a live support panel. Not every conversation requires agent action. Some conversations are only informational, some are handled by a chatbot, and some are sufficiently answered by an automatic flow.
The new Mark as answered action in Contact Module Rules lets you automatically mark a conversation as answered under specific conditions.
This helps the team focus on conversations that truly need attention.
Use case 1: mark after-hours chatbot conversations as answered
If you forward after-hours conversations to a chatbot, you may also want to mark the conversation as answered in the same flow.
When: Chat Opened
If:
Current Hour greater than 18
Action 1: Forward to chatbot
Chatbot: After-Hours Greeting Bot
Action 2: Mark as answered
In this scenario, the conversation does not disappear. It is still recorded in the panel. But it does not stay unnecessarily in the list of conversations waiting for urgent agent response.
Use case 2: clean up messages that only say thanks
Some messages do not require a response. For example, a system notification, an integration message, or a customer simply writing “thank you”.
When: Chat Opened
If:
Last Conversation First Message contains thank you
OR Last Conversation First Message contains thanks
Action: Mark as answered
Even this small rule can reduce inbox noise in busy teams.
Use case 3: mark automatic flows from a specific channel as answered
Some channels may mostly contain automated flows. For example, web chat may only collect forms and may not require agent action.
When: Chat Opened
If:
Contact Platform equals Web
AND Last Conversation First Message contains form submitted
Action: Mark as answered
This prevents automatic web chat form conversations from filling the support team’s active queue.
Use case 4: automatically complete chats for tagged contacts
Some contacts may belong to a specific flow. For example, conversations from contacts tagged as Informational Only may not require agent action.
When: Chat Opened
If:
Contact Tags contains Informational Only
Action: Mark as answered
This is useful for operational notifications and automatic follow-up processes.
Why should it be used carefully?
Mark as answered is powerful, but it should be used carefully. If the condition is too broad, customers who actually need help may become less visible.
That is why conditions should be narrow.
Good example:
If:
Last Conversation First Message contains thank you
Riskier example:
If: no condition
Action: Mark as answered
Marking every new conversation as answered without conditions is usually not recommended. It can cause the team to miss conversations.
How can Mark as answered work with other actions?
This action can be used alone, but it is often more useful at the end of another flow.
Example after-hours flow:
When: Chat Opened
If: Current Hour greater than 18
Action 1: Send text message
Message: Hello {{contact.fullname}}, we are currently outside business hours. We received your request.
Action 2: Forward to chatbot
Chatbot: After-Hours Bot
Action 3: Mark as answered
Example thank-you flow:
When: Chat Opened
If: Last Conversation First Message contains thank you
Action 1: Send text message
Message: You're welcome, happy to help.
Action 2: Mark as answered
This both answers the conversation and keeps the panel clean.
Which teams should use it?
This feature is useful for:
-
High-volume support teams
-
Businesses using chatbot greeting flows
-
Teams using web chat form flows
-
Operations receiving automated informational messages
-
Managers tracking inbox cleanliness and SLA
Operational benefit
Correct answered status also affects reporting. It becomes easier to understand which conversations are waiting, which are completed, and where the team is busy.
Used incorrectly, it can create risk. Used with precise conditions, it helps the team focus.
Summary
The Mark as answered action automatically completes conversations that do not require agent intervention. It keeps the inbox clean for after-hours chatbot flows, thank-you messages, automatic form notifications, and low-action processes.
You can request a demo to see this flow in your own support operation: